Geplaatst door Het spelen bij een online casino gaat doorgaans zonder problemen, maar er kan natuurlijk altijd wat fout gaan. Zo kan je problemen hebben met de werking van een spel, of je hebt moeite met de instellingen op je account… En in zo’n geval neem je natuurlijk gewoon contact op met de klantenservice! Zij zijn tenslotte 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar door middel van verschillende contactmethoden. Het probleem is alleen dat de toegang van de customer support afdeling van een online casino beperkt is, of ze kunnen het simpelweg niet met je eens zijn, wat betekent dat je in bepaalde extreme gevallen voor een vervelend probleem kan komen te staan. Je krijgt dan namelijk niet wat je wilt en daarbij maakt het niet uit hoe boos je wordt. En wat doe je dan? Om te beginnen kan je natuurlijk vragen om doorverbonden te worden met een manager. Er zijn namelijk ook mensen in hogere posities bij de betreffende afdeling die jouw probleem nog een keer zouden kunnen bekijken. Krijg je ook van hen geen bevredigend antwoord, of wordt er geen behoorlijke oplossing aangeboden? Dan ben je toch echt de pineut… of toch niet?
Procedure voor het indienen van een klacht
Wanneer je denkt dat je iedereen gesproken hebt en wanneer je er echt helemaal klaar mee bent dan is er altijd nog iets anders dat je kunt doen. Je kunt namelijk altijd nog een klacht indienen bij een online casino, welke altijd serieus zal worden opgepakt. Hiervoor hoef je alleen maar te laten weten bij de klantenservice afdeling dat je een officiële klacht wilt indienen. Daarop zul je een bepaald emailadres krijgen, waar je vervolgens een bericht naar kunt sturen, zodat jij opnieuw je verhaal kunt doen. In dit geval krijg je alleen geen contact meer met mensen van de customer support afdeling, maar met een ‘complaints manager,’ oftewel een baas die zich specifiek bezighoudt met klachten bij een online casino. Dit persoon heeft doorgaans meer toegang, meer rechten en meer mogelijkheden dan de gemiddelde medewerker en daarmee wordt de kans dat je probleem wordt opgelost dus ook direct een stuk groter. Er is alleen wel een iets waar je rekening mee dient te houden. Op het moment dat je probleem is geëscaleerd naar een officiële klacht dan mogen de klantenservice medewerkers het hier niet meer met jou over hebben. Je mag ze dus nog wel andere vragen stellen, maar wat dat ene probleem betreft moet alles via dat ene email adres.
Waarvoor mag je klachten indienen bij een casino?
Nu zal je wellicht denken dat zo’n procedure waarbij je een officiële klacht indient beperkt is voor bepaalde problemen. Bijvoorbeeld alleen voor onderwerpen inzake je account of een speelsessie. Maar gelukkig is dat absoluut niet het geval, want je kunt in principe voor ieder mogelijk probleem een klacht indienen bij een online casino! Zo lang er iets is waar jij en de klantenservice (inclusief de manager van de betreffende afdeling) het niet over eens kunnen worden dan heb jij dus de optie om het hogerop te zoeken. Maar of je bij elk en ieder onderwerp succes zult hebben is natuurlijk een tweede. Bij klachten over ‘oneerlijke werking’ van bepaalde spellen zullen ze je bijvoorbeeld direct verwijzen naar de licentie van de bijbehorende ontwikkelaar, en met een tirade over aanzienlijke verliezen kunnen ze natuurlijk ook weinig. Dit zit anders wanneer je een serieuze klacht hebt over het al dan niet toepassen van ‘verantwoordelijk spelen’ van het online casino, of een technisch mankement met een van de gokkasten of tafelspellen waarop jij voorheen je geluk hebt beproefd. Er zal dus altijd op je bericht worden gereageerd, maar of je je zin krijgt met je email dat is afhankelijk van waar we het over hebben.
Wat als je klacht nog steeds niet is opgelost?
Stel nou eens dat je eerst de klantenservice hebt gesproken over een bepaald probleem, vervolgens de manager te woord hebt gestaan, en het tenslotte hogerop hebt gezocht door een officiële klacht in te dienen. Dan heb je het wel gehad zou je zeggen, toch? Mocht ook de klachtenafdeling van het online casino jou niet goed geholpen hebben dan is er altijd nog een andere manier om het probleem te escaleren. Je kunt namelijk ook nog contact opzoeken met de licentiehouder van de betreffende website. Meestal betreft dit de MGA (Malta Gaming Authority) en die kun je simpelweg contacteren via hun officiële website. Wanneer je dat doet dan wordt er een hele officiële procedure gestart, maar hier zal het niet zo snel toe komen… Het management van een online casino probeert dit namelijk zo veel mogelijk te voorkomen, wat betekent dat ze je altijd zullen proberen te helpen, tenzij ze er echt van overtuigd zijn dat je verkeerd zit.